Deutsche Bank bemüht um besseren Service für Postbank-Kundschaft

FRANKFURT/BONN (dpa-AFX) - Die Deutsche Bank (Deutsche Bank Aktie) kommt mit dem Abarbeiten der Probleme bei der Postbank voran, sieht sich aber beim Thema Servicequalität noch nicht am Ziel. "Wir werden zu Ende März, wie zuletzt angekündigt, den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt haben und arbeiten weiter an Verbesserungen", sagte ein Sprecher der Deutschen Bank der Deutschen Presse-Agentur in Frankfurt.

"Gleichzeitig ist uns bewusst, dass wir weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern." Dazu gehöre unter anderem, Prozesse zu automatisieren, "um sicherzustellen, dass die Bearbeitungszeiten in allen Bereichen auch dauerhaft den Erwartungen und Anforderungen entsprechen", erläuterte der Deutsche-Bank-Sprecher.

Finanzaufsicht überwacht Fortschritte

Im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung hatten sich bei der Postbank im vergangenen Jahr Beschwerden von Kundinnen und Kunden gehäuft, die zeitweise nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei Baufinanzierungen klagten. Dazu kam noch Ärger bei Pfändungsschutzkonten, auf denen verschuldete Menschen ein bestimmtes Guthaben vor der Pfändung schützen können, damit sie Geld zum Beispiel für Miete und Strom, Lebensmittel und Medikamente zur Verfügung haben.

Im September riss den Zuständigen bei der Finanzaufsicht Bafin der Geduldsfaden: Seit dem Jahreswechsel 2022/2023 seien "erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank" zu beobachten, rügte die Behörde und forderte die Bank auf, "die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen". Ein Sonderbeauftragter überwacht im Auftrag der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) seither den Fortschritt.

Bank brauchte länger für Behebung der Probleme

Ende Dezember hatte die Deutsche Bank eingeräumt, dass - anders als von Konzernchef Christian Sewing im Herbst in Aussicht gestellt - nicht alle Probleme bis zum Jahresende 2023 abgestellt sein würden und die Bank noch in den ersten Monaten 2024 damit zu schaffen haben würde.

Bei der Bilanzvorlage am 1. Februar hatte Sewing gesagt, er gehe davon aus, dass die Teams "in den kundenrelevanten Prozessen (.) im ersten Quartal 2024 die Prozesse und die noch fehlenden Dinge, die wir noch nicht aufgeräumt haben, beendet haben werden".

Nach damaligen Angaben kostete das Chaos bei der zum Konzern gehörenden Postbank Deutschlands größtes Geldhaus bis dato 40 Millionen Euro - ganz abgesehen vom Imageschaden. Sewing hatte sich Anfang Februar erneut für die Pannen entschuldigt: "Wir haben die Kunden der Postbank enttäuscht, wir haben keinen guten Service gemacht."